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安定性

創増seeds

創増seeds安定性」顧客を固定客にファンに育て上げていくためには

安定性と言う言葉はよく使いますが、現実に安定した経営、収益を確保できている方は、多くはないと思います。「まあ何とか毎月、売上目標近くまではクリアしているよ。平均すれば大体OKじゃない?」「今月は天候不順で思ったように売上がなかった。来月はこの不足分プラスして頑張ったらいいんでしょ?安定した収益を確保するために毎月営業にハッパをかけてるよ!」などなど色々ありますね。ここでの安定性とは、毎月着実に利益をあげられる計算できる売上の仕組みです。毎月、毎月、さあ今月も@@@万売上目指して頑張ろう!という売上ゼロからの出発ではありません。

例えば、毎月確実に1万円買ってくれるお客様がいて、来月も次の月も1万円購入してくれるお客様がいれば、そういう計算が成り立ちます。世間では固定客、会員、上得意客と評しているリピーターのことです。また囲い込みとも言われています。お客様からは「勝手に囲い込まないで。私はいつでも自由よ!」と言われるかも知れませんけどね。(^^;しかし、事業主、経営者はどうやって固定客になってもらうか日夜考え、戦っているのです。新規顧客を獲得するコストは、既存客を維持するコストの何と8倍とも10倍とも言われます。それだけ新規の顧客をつくりにくい時代という事でしょう。

●高度成長期は宣伝しなくても売れた。安定期は宣伝すれば売れた。嗜好多様化と市場飽和の時代は宣伝しても反応がない。ましてや「経済恐慌」に立ち入った今日、消費マインドは氷結!ではどうしましょう?

今利用して頂いているお客様を大切にして、喜んで満足してもらい、再利用を頂きながら、できれば新しいお客様を一緒につれてきてもらうことなのです。市場に種をまいて、水、肥料をあげて、心から面倒見れば、秋には実を咲かせます。土の管理をしっかりして、叉翌年実りをもらう農耕生活と同じです。これが安定性の根幹です。CRM(カスタマーリレーションシップマネージメント)というマーケティング用語があります。顧客維持管理といって、先ほどの農耕作業に習って、どうやってタネを実にしていくかの方法です。商売は対人間ですから、どうやってコミュニケーションをとるか?情報をタイムリーに、しかも個人に合った内容を知らしめるかがポイントになります。

というわけで従来のメディアのTV,新聞折込、チラシ、広告は一方通行でその送る内容も当然すべて同じ情報です。ですからマスメディアは広く告知するという機能しかありませんが、その効果も落ちてきている訳です。知り合いの新聞屋さんに聞くと、チラシの折込の量が毎年、目に見えて減ってきていると言う事です。広告主も費用対効果ですから効果の出ない、不明瞭な経費は当然出せなくなっているのです。でもチラシを打たないと顧客はこない、競争に負けるというジレンマも、、、。

●そこで今、俄然注目を浴びているのが「e-CRM」、そうですインターネット、メールを使った電子的CRMです。メールは言わずと知れた携帯電話への発信です

1999年2月にiモード対応携帯電話が、初めて世界のインターネット網に繋がった衝撃は忘れられません。その後インターネット人口の増加は携帯電話の普及と共に急上昇してきたのはご承知の通りです。常に動き回る動物のポケットに直接手紙が届く。そして届いた手紙は確実に開封される。このメカニズムは無視できません。手紙を送る住所は携帯端末のメールアドレス。これからの安定性を求めるなら固定客作り⇒携帯メールアドレスへの情報伝達です。この動きは全国チェーンや資金力ある積極的な事業者はトライしています。旨くいっているところ、いってないケース色々あります。まずトライしながらメールを使ったお客様との関係作りに慣れる事が先決です。旨くいったケースを表面的に真似してもうまくいかないでしょうし、扱う商材も違えば、場所も、店舗の有無もあるし百社百様の成功、失敗があるのです。それを乗り越えて少しずつ自店なりのノウハウが積みあがっていくのではないでしょうか?もし携帯電話を意識しないで、お客とのコミュニケーションが旨くやれると思っておられるなら、これからのビジネスフィールドから簡単にスポイル(>.<)されてしまうでしょう。

●早くしっかりとお客様との双方向コミュニケーションの仕組みを創り「メールがきてよかった、得した」^o^)という感覚、感動を与えることです。

携帯電話はやがて大容量のデータをも見れる環境が整い始める今年2009年後半からは、携帯電話が自分専用のTV広告になります。そうなると今の文字だけでなく、映像と音声情報がポケットに飛び込んでくればどうでしょう?想像してみてください。夏の暑い日、行き付けの居酒屋のママさんから「@@さ〜ん、ヽ(^o^)ノ 元気! 今日、粋の良いマダイが入ったの、これを魚にビールで乾杯しない?」見ると、ママさんの色っぽい笑顔と、マダイがまな板の上で跳ねて今にも画面から飛び出しそうです。生ビールの泡がジョッキから溢れて「ジュワーッ」と聞こえてきます。同時に口の中もジュワーっとなってきました。「ママ、3人予約しといて、今から行くから。。。(o^v^o)」(家で待つママさんの事はすっかり忘れて)てなことになりませんか??これを上得意のお客に、人数関係なくコストもあまりかけずに一瞬に伝えられるとしたら、もし先にライバル店が行なったとしたら…あなたはどう対処しますか?慌てて、メールアドレスを集めますか?

しかしお客は買い物のプロです。ママさんのような得する良いタイミングで送られるメールなら嬉しいですが、むやみやたらと関係ないメールをバカスカ送られたくないので、個人情報は簡単には出しません。つまり時間と共に簡単に登録しなくなるのです。当然です。その傾向はますます強くなります。メールアドレス収集に遅れをとればとるほど、メールアドレスを集めるに智恵と労力とコストと時間がかかってくるでしょう。ホームページを作ったはよいが見てもらうのに智恵と労力とコストと時間を要するのと全く同じです。情報戦略は過去の経験、学習では見えてきません。人・モノ・金も関係ありません。まず、ヤルと決める事。そして今日から黙って動き出す事です!動きながら修正して、良いシステムを創り上げる過程が重要なのです。

●多分、メールアドレス収集合戦の次にくる戦いは、集めたお客様に対して「何時のタイミングで」「どのような表現で」「どんな喜ばれる情報を送るのか」という事になります。その中で多分ほとんどの方が行き詰まるポイントは「どんな喜ばれる情報を伝えるのか?」です。

これはeCRMとは関係ありません。ママさんもマダイがあったから送れたんですよね? でも毎日毎日いや、毎週毎週マダイや魚や関連ネタだったら、どうでしょう?たまにはラーメンの情報も欲しいですね。しかし、逆立ちしてもママさんは、ラーメンの事は知りません。ラーメンのご主人もラーメンの事しか知らない為、ラーメン屋のお客様がマダイの刺身を食べたい時にも、いつものラーメン情報を送り続けたら、良かれと思ったサービス情報は売り込み情報に代わり、いつのまにか、行き先不明でメールが戻ってきたりするようになります。ひとつは、そうです。情報ネタ、中身、コンテンツの問題です。お客様は囲い込まれても自由です。衣食住、いろんな便利な、為になる得する楽しい情報でしか満足しません。二つめはインターネット(モバイル)の時代、いろんな情報は溢れかえっています。これは自己責任の判断で情報を見分けて行かないとダメという事でもあります。

●これはお客に取っては苦痛ですこの二つの大きなテーマを解決するには?? 

そうです、業界を超えた企画しかありません。少し前の一杯飲みパーティー? 名刺交歓会? 勉強会? 違います。異業種が組むことで高付加価値、スケールメリット、情報と智恵の共有ができるシステムが必要です。お客様にとって、安心、便利、得する、ためになる、楽しい情報を与えてくれる窓口、プラットホームという認知、ブランドを創り上げることです。皆さんはどう準備、対応されてますか?良い策はありますか?



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       ●一緒に考えよう●

1)お客さまをしっかりとつなぎ止め、固定客にする策は何ですか?
2)そのお客さんの携帯電話のメールアドレスを集める方法はどのように行ないますか?
3)集めたメールアドレスに対してどのようにCRMを仕掛けますか?
4)喜ばれるための新鮮なネタをどうやって継続的に収集しますか? 
その施策は?
5)2008年12月1日メール送信に関する法律が施行され事実上メールによる
未承諾広告が出来なくなりました。しかし、その対策は2段階の方法があります。
一つは、メールマガジン配信スタンドの活用、クローズドのSNSです。

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